De fleste foretak er konkurranseutsatte, og for å vinne og beholde kunder er det derfor avgjørende å forstå kundenes behov og hvordan du som leverandør imøtekommer disse. Kundeundersøkelsen gir deg svar på dette, og viser deg hva din bedrift bør fokusere på for å oppnå mer tilfredse og mer lojale kunder.
Hvorfor investere i kundeundersøkelser?
Kundelojalitet er påvist å være en av de sterkeste driverne for lønnsomhet. Og tilfredse kunder er nok den mest hensiktsmessige måten å oppnå lojale kunder på over tid. Kundeundersøkelser – også kalt kundetilfredshetsundersøkelser og kundetilfredshetsindeks (KTI) – er derfor et nyttig verktøy for å kunne jobbe systematisk overfor kundene.
Kundeutvikling krever jevnlige målinger
Hvor ofte kundeundersøkelsen bør gjennomføres og hvilke spørsmål som bør inkluderes er både bransje- og bedriftsavhengig. Spørreskjema tilpasses til den enkeltes behov med utgangspunkt i vår modell for kundeundersøkelser:
Respons anbefaler ofte årlige kundeundersøkelser (også kalt kundetilfredshetsindeks – KTI). Mellom hver måling bør det utarbeides konkrete målsetninger til neste måling. Det kan både være å øke, å opprettholde og faktisk også å redusere resultatet på de ulike spørsmålene/områdene. Bolken «Erfaring» er den som varierer mest bra bransje til bransje og bedrift til bedrit. Det er også den bolken som normalt har flest underpunkter og kan med fordel deles opp i flere delområder når det er hensiktsmessig.
For utvalgte fokusområder eller områder som endrer seg hyppig, bør det gjennomføres delundersøkelser mellom målingene, dersom kundeundersøkelsen gjennomføres årlig eller sjeldnere.
God klagehåndtering gir erfaringsmessig både økt tilfredshet og lojalitet og bør alltid måles.
Fokuser på hva som er viktig for DINE kunder – driverne
Ved gjennomføring av kundeundersøkelser, benytter vi avanserte statistiske metoder for å avdekke hva som er viktig for dine kunder, både med hensyn til tilfredshet og lojalitet. Det vil si at vi avdekker driverne for tilfredshet og lojalitet hver for seg, ettersom det sjelden er det samme som driver kundetilfredsheten og kundelojaliteten. Det er altså ikke opp til kundene deres å fortelle dere hva som er viktig for dem, da de både tenderer til å svare «opportunistisk» og ubevisst feilaktig på slike spørsmål.
Det bør fokuseres på å forbedre resultatene – eller å opprettholde gode resultater – for de avdekkede driverne for tilfredshet og/eller lojalitet. Målepunkter som verken påvirker tilfredshet eller lojalitet trenger du ikke vie oppmerksomhet – til tross for eventuelle dårlige resultater – for det er ufarlig om din bedrift scorer dårlig på et område som kundene dine ikke bryr seg om …
Analysene avdekker også hvor stor forklaringskraft de inkluderte spørsmålene har på tilfredshet og lojalitet. Og er forklaringskraften lav, betyr det at viktige elementer for DINE kunder ikke har blitt målt. Dermed bør skjemaet videreutvikles til neste måling, gjerne gjennom samtaler med utvalgte kunder.
Forskjellige kundesegmenter har ulike behov, så driveranalysene gjøres med fordel pr. kundesegment, men det setter visse krav til antall respondenter per segment.
Avdekk årsaker til gap mellom tilfredshet og lojalitet
Det er ikke alltid samsvar mellom tilfredshet og lojalitet, lojaliteten kan være høy selv om tilfredsheten er lav og omvendt. Sterke relasjoner, byttekostnader, omdømme m.m. kan bidra til dette gapet (ref. modellen overfor), og analysene gir deg forklaringen på gapet.
Avdekk hva de ansatte tror kundene svarer
Det er en nyttig øvelse å avdekke gapet mellom hva kundene faktisk svarer og hva de ansatte tror kundene kommer til å svare på de ulike målepunktene. Dersom resultatet på et målepunkt for eksempel er 4,5 i snitt eller en indeks på 75, kan bedriftens ledelse og ansatte tenke at det er et OK resultat, og så tenker de ikke så mye mer over det. Men dersom forventet resultat er 4 eller 5,5 vil både ledere og ansatte automatisk begynne å analysere hvorfor det er et avvik og forsøke å forstå årsakene til avvikene. Dermed får resultatene langt større effekt internt.
Respons har bred erfaring
Respons Analyse har lang og bred erfaring med kundetilfredshetsundersøkelser, noe som gir deg trygghet for riktig tolkning av resultatene. Våre konsulenter har gjennomført et stort antall kundetilfredshetsmålinger for aktører både i konsumentmarkedet og i B2B markedet. Vi i Respons justerer og videreutvikler vår kundetilfredshetsmodell i henhold til internasjonale standarder (ACSI) og har implementert parameterne affektiv og kalkulativ tilknytning fra nyere forskning i vår kundetilfredshetsmodell.
